Valentín García: “La búsqueda de la mejora continua y el desarrollo de nuevas ideas son claves en la apuesta por la excelencia y sostenibilidad”
Caser Residencial es una empresa integrada en la Dirección de Diversificación del Grupo Asegurador Caser, que lleva prestando servicios de atención a la dependencia desde hace 20 años, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de este colectivo. Para ello, apuesta por la excelencia en el cuidado, la profesionalidad del equipo humano, la transparencia y la innovación, explica su director general, Valentín García, que también nos ha dado su opinión sobre el sector. Según ha referido, además de la financiación, existen otros aspectos importantes de mejora como la colaboración público privada, la prestación vinculada al servicio y libre elección de centros, la acreditación de centros orientado a resultados y por grados de dependencia y el desarrollo del seguro de dependencia, entre otros.
El propósito de una entidad de seguros es velar por la calidad de vida de las personas, estando a su lado cada vez que tengan un contratiempo, para que estén seguras y puedan centrarse en lo que de verdad importa.
La protección a las personas y al patrimonio de las mismas es la razón de ser de las entidades de seguros y la prestación de servicios de atención a la dependencia es muy complementaria a la actividad aseguradora.
¿Cuáles son los valores principales que defiende Caser Residencial?
La misión de Caser Residencial es la excelencia en el cuidado de las personas dependientes, destacando por la atención centrada en la persona, la profesionalidad del equipo humano, la innovación, la calidad y la eficiencia. Los valores que defendemos son la confianza, el compromiso, la transparencia, la honestidad, el trabajo en equipo y el rigor.
Hace unos años constituyeron un comité de ética, una medida que no todas las empresas del sector tienen. ¿Cuál es el objetivo del comité? ¿Cómo beneficia a los trabajadores y a las personas usuarias?
La ética es un factor clave en la política de calidad de Caser Residencial, por ello en 2013 se constituye nuestro Comité de Ética, con el asesoramiento de los doctores Diego Gracia, catedrático Emérito de Medicina de la Universidad Complutense de Madrid; Lydia Feito, profesora de Bioética de la misma Universidad, y de un equipo multidisciplinar de profesionales de todos los centros y ámbitos (psicología, medicina, enfermería, trabajo social, bioética, etc.).
Las principales funciones del Comité son promover un entorno asistencial lo más humano posible, velar por el respeto de la dignidad de las personas que intervienen en la relación asistencial, asesorar en el proceso de toma de decisiones en aquellas situaciones en que se planteen conflictos éticos, proponer guías de actuación y protocolos para aquellas situaciones en las que se presenten conflictos éticos, colaborar en la formación de bioética de profesionales y divulgar el conocimiento en este campo.
En una organización como la nuestra en la que la atención centrada en la persona es fundamental y en la que puede existir conflicto entre los valores del residente y los de los profesionales, el comité de ética es una herramienta de gran ayuda para resolver estos conflictos, muy valorada por usuarios y profesionales de Caser Residencial que ayuda a la toma de decisiones más prudentes.
Con el fin de divulgar la importancia de la ética en el ámbito sociosanitario, se han realizado diversas jornadas en provincias donde tenemos centros, con la participación del doctor Diego Gracia, para compartirla con los profesionales de nuestros centros y los del sector, así como con otros comités de ética de distintas comunidades autónomas.
Es fundamental que el modelo esté orientado a resultados y medición de la satisfacción de los residentes, más que a verificar procesos o cumplimiento de ratios
Caser Residencial, desde el inicio, ha hecho una apuesta importante por la calidad, así cuenta con su primera certificación de calidad desde el año 2000, concretamente la ISO 9002, después vendría la ISO 9001, la UNE 158.101, OHSAS 18001 y desde 2013 el sello de excelencia europea EFQM 500+.
La diferencia entre el modelo ISO y el modelo EFQM es que mientras la primera está orientada al cumplimento de procesos, el modelo EFQM está orientado a la gestión, para en nuestro caso, satisfacer las expectativas de los distintos grupos de interés: residentes y familiares, trabajadores, proveedores, Administración, sociedad y accionistas.
El modelo EFQM ha ayudado a Caser Residencial a incorporar en nuestra cultura los ocho fundamentos de la excelencia de dicho modelo: añadir valor a los clientes; alcanzar el éxito mediante el talento de las personas; crear un futuro sostenible; liderar con visión, inspiración e integridad; desarrollo de la capacidad de la organización; aprovechar la creatividad e innovación; gestionar con agilidad, todo ello implicando a la organización, a todos los niveles, en la determinación de los resultados que se quieren conseguir, en la definición de enfoques y el despliegue de los mismos, en la evaluación y su revisión sistemática.
¿Cree que es necesario que las entidades del sector de la dependencia certifiquen su apuesta por la calidad?
La certificación de la calidad por entidades externas competentes es una garantía para la persona que confía el cuidado de su familiar en un centro residencial o servicios de salud y para sus familias.
Es fundamental que el modelo esté orientado a resultados y medición de la satisfacción de los residentes, más que a verificar procesos o cumplimiento de ratios.
¿Cómo se consigue la calidad en los servicios de atención a las personas mayores y/o con dependencia?
La calidad se consigue fijando objetivos, estableciendo indicadores de resultados, midiendo la satisfacción a través de diversas encuestas a los grupos de interés, revisando y tomando las acciones necesarias para la mejora, teniendo en cuenta las mejores prácticas y la innovación.
Para conseguir la calidad en los servicios de atención a las personas mayores, en el modelo de atención centrada en la persona, hay que promover la participación en el plan de cuidados de las personas mayores, incluyendo en el mismo sus preferencias y también sus valores, y después preguntarles por su nivel de satisfacción en relación a las mismas y tomar las acciones necesarias para la mejora continua.
Además, por supuesto, es necesario que el modelo ofrezca garantías en los procesos, procedimientos y protocolos que respalden el servicio y, la profesionalidad y el trato de los empleados.
Las certificaciones ayudan, pero la calidad es la que se da en cada centro día a día y la que perciben diariamente todos los grupos de interés.
